Як обрати CRM

Вибрати CRM яка відразу ж задовольнить усі потреби вашого бізнесу вкрай складно. Але яких основних правил варто дотримуватись:

  • Зібрати максимум даних про потенційну CRM систему
  • Дізнатися які компанії вже працюють на ній та попросити відгуки про систему
  • Отримати детальну пропозицію з цінами та зонами відповідальності за вашим запитом
  • Розуміти складність кейсів з яким розробник впорається якісно та в обумовлений термін
  • Можливість отримати швидко і прозоро запитувану документацію
  • Мати гарантії наявності супроводу та технічної підтримки у майбутньому
  • Не орієнтуватись лише на ціну, особливо якщо вона підозріло низька
  • Чітко визначити гарантії та зони відповідальності

Нині ринок рясніє CRM системами та інтеграторами. Серед них є багато якісних, але не адаптованих (під певні регіони та бізнеси) платформ. Тому коли будете звертатися до інтегратора, поцікавтесь чи підходить обрана CRM система під ваш регіон та бізнес, скільки у цієї CRM системами партнерів і чи зможете ви її впровадити для ваших потреб.
Також поцікавтесь альтернативними CRM.

Коли ви вже обрали CRM систему чітко визначтеся, для яких саме процесів вашого бізнесу потрібен перехід на автоматизацію.
Якщо складно описати процеси до макрорівня – опишіть основні вимоги, не ігноруйте пропозиції колег, порадьтеся з начальниками відділів та співробітниками, які безпосередньо залучені у процесах, це дозволить бачити цілісніше побачити карту поточних та майбутніх процесів.

Після збору інформації, проведіть мітинг з вашим майбутнім інтегратором, щоб зрозуміти – чи буде обрана CRM відповідати стратегії вашого розвитку, майбутнім процесам та алгоритмам. Майте альтернативний варіант CRM системи, по можливості протестуйте два або більше варіанти, які мають демо версії та пробний період.Це дозволить зекономити час і гроші.

У деяких випадках інтегратор є посередником між компанією розробником CRM і вами. Поцікавтеся наскільки ваш потенційний інтегратор знайомий із продуктом, як сильно занурений у процес впровадження. Уточніть всі тонкощі та можливі “підводні камені”.

Чи не виступає між інтегратором і компанією-розробником CRM ще один посередник, що надає свої сервери для зберігання CRM системи або компанія розробник працює на своїх потужностях, а також хто відповідає за IT безпеку продукту, щоб з новим оновленням ви не отримали вірус і відсутність відповідального за проблеми, що виникли.

Компанії розробники CRM часто пропонують готові та налагоджені системи з алгоритмами під готовий бізнес. Це завжди обходиться дешевше, швидше впроваджується та стабільніше працює. Але якщо ви виходите за рамки загальноприйнятих стандартів для тієї чи іншої області, вам доведеться звернутися до інтегратора з запитом, який буде в рази дорожче, оскільки буде потрібно глобальне перероблення.

Добре продумайте, чи не буде вигідніше замовити CRM з доробками “на майбутнє”. Це не обов’язково перевищуватиме ваш бюджет, тим більше торг і знижки в ринкових умовах ніхто не скасовував. І завжди пам’ятайте золоте правило – скупий платить двічі.

На сайті компаній розробників CRM зазвичай вказані компанії клієнти та компанії партнери.Ви завжди можете поцікавитися якістю послуг, що надаються у клієнтів і користувачів CRM, що вас цікавить. В крайньому разі на запит у пошукових системах завжди можна знайти відгуки від сторонніх користувачів, які можуть вказати на плюси чи мінуси та досвід співпраці з тією чи іншою CRM системою, чи інтегратором.

Якщо ви замовляєте CRM систему “під ключ”, то важливо розуміти, що вся відповідальність за створення та підтримку продукту лягатиме безпосередньо на розробника. У разі виникнення “багів” у системі чи неправильній роботі того, чи іншого процесу, алгоритму, логіки розробник зобов’язаний доопрацювати чи виправити системні помилки. Не соромтеся вказувати на такі речі, оскільки їх виникнення може завдати критичної шкоди вашому бізнесу. Запитуйте документи з техзавданням, а також код, щоб при виникненні спірної ситуації ви змогли залучити сторонню компанію для аудиту.

Ще один важливий момент – техпідтримка. Ви повинні мати можливість 24/7 отримувати вичерпні відповіді на роботу вашої системи. Уточніть як швидко реагує техпідтримка на можливі проблеми та запити, чи сповіщає своїх клієнтів у разі аварій на серверах і які альтернативні шляхи зв’язку передбачені у разі екстрених ситуацій чи критичних збоїв, коли відповіді потрібні “тут і зараз”.

Народна мудрість говорить “швидко, якісно, недорого – виберіть два пункти”. Бажання зекономити при впровадженні CRM цілком логічно, але, як показує практика, додаткові витрати виникають з різних причин. І тут важливо знайти баланс між якістю та ціною. Як правило, розробники повідомляють вам ціну за годину роботи, але не повідомляє вам ціну за весь виниклий кейс.

Спробуйте з’ясувати ціну за кейс або повний стек робіт. Розробник повідомить вам, що година робіт стоїть Х, але не домовить, що після роботи, наприклад програміста, ще потрібно доплатити Y вартості тестувальнику, не соромтеся уточнювати куди й скільки ваших грошей може піти й головне як швидко буде доопрацьовано завдання.

Та частина без якої без замовника ні як не обійтися це вимоги та побажання. Відповіді на всі питання поставлення розробником або інтегратором. Це дозволить точно визначити ваші потреби, можливо вам запропонувати більш елегантне або дешеве рішення – адже не всім хочеться працювати над складними кейсами за стандартної оплати. Важливо, щоб ви уточнювали чи так буде працювати той, чи інший алгоритм після запуску системи – що б не виникла ситуація “Я думав це буде працювати так, а не інакше”.

Грамотно формулюйте ваші думки й чітко ставте завдання, якщо з цим є складнощі, то максимально опишіть, що ви очікуєте в релізній версії продукту. Позначте зони відповідальності та укладайте контракти з обумовленими термінами на етапі прототипування товару.

Беріть участь у створенні прототипу, вносите необхідні редагування після мітингу з інтегратором і розробником своєчасно, а не тоді, коли логіка вже налаштована і система ось-ось має запрацювати. Пам’ятайте, що не варто щогодини запитувати про те, наскільки добре йде процес, але так само не варто пускати все на самоплив і ігнорувати питання, які вам будуть ставити розробник або інтегратор, адже ніхто не зацікавлений у затягуванні процесу розробки.

Запитайте готові аудіо/відео/текстові вказівки під вашу систему, описану максимально доступно. Інструкції знадобляться вашим співробітникам, адже система CRM це, як правило, глобальна зміна, яка вимагає навчання. Також поцікавтеся заздалегідь надає розробник/інтегратор навчання по готовому продукту і скільки рівнів навчання доступне, можливо після навчання ви захочете стати компанією-партнером і займетеся інтеграцією продукту.